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Avec un chiffre d'affaires de 600 millions d'euros et plus de 2 millions de logements en portefeuille en France, Proxiserve est un acteur leader des services à l'habitat. L'entreprise intervient sur trois marchés : le comptage d'eau et d'énergie dans les copropriétés ; l'entretien et le remplacement de chauffage chez les bailleurs sociaux ; et, sur le segment B2C, l'installation et l'entretien d'équipements de chauffage chez les particuliers.
Sur le marché des particuliers, Proxiserve occupe une position de challenger dans un univers concurrentiel fragmenté, traditionnellement dominé par des artisans. Le plan de transition énergétique de l’État français a profondément modifié le paysage en favorisant les modes de chauffage décarbonés, notamment les pompes à chaleur, au détriment des systèmes à énergie fossile. Les subventions publiques (MaPrimeRénov', CEE) accompagnant cette politique ont attiré de nouveaux acteurs aux pratiques commerciales très agressives, dont Proxiserve tenait légitimement à se démarquer.
Pour développer ses ventes de pompes à chaleur, Proxiserve s'appuie sur deux flux :
C’est afin de constituer cette force de vente que Proxiserve a fait appel à Tersea au premier semestre 2023.
Trois critères ont été déterminants dans le choix de travailler avec Tersea. D'abord, la proximité géographique : « dans une phase de lancement, la possibilité d’avoir une équipe basée à Beauvais était particulièrement importante pour moi » », souligne Antine Guéville. Ensuite, la capacité à mettre en place rapidement une équipe adaptée aux petites volumétries d’une phase de démarrage. Enfin, les antécédents de Tersea dans le domaine de la rénovation énergétique : « Tersea avait déjà travaillé avec des acteurs du secteur et avait donc déjà une connaissance des spécificités et exigences de ce marché. Ne pas partir de zéro était un avantage. »
L'équipe Tersea dédiée comprend un encadrant, 4 à 5 télévendeurs (selon la charge de travail) et une personne chargée des aspects administratifs. La prestation confiée à cette équipe couvre l'ensemble de la chaîne : Tersea reçoit les leads, met en place les plans d'appels, mène la phase de découverte avec les clients en proposant un recours à la visio pour visualiser le logement, valide les éléments techniques et l’éligibilité aux aides en fonction des revenus du clients, puis établit une proposition commerciale.
Lorsque le client confirme son intérêt, le projet est transmis aux équipes locales de Proxiserve pour une visite technique. Une fois le devis signé, Tersea prend en charge la partie administrative liée aux certificats d'économie d'énergie et au financement. « Les dossiers d'aides sont compliqués et requièrent de multiples pièces justificatives. Le suivi administratif est critique parce que les dossiers non conformes sont rejetés, ce qui peut désengager le client et nous faire perdre de l’argent. »
La phase de démarrage a nécessité un investissement significatif, d’une part, pour former l’équipe sur les offres d’un point de vue technique et commercial ; et, d’autre part, pour mettre à disposition les outils d’aide à la vente et réaliser toutes les connexions nécessaires pour que les leads arrivent bien dans les plans d'appels.
Les indicateurs suivis par Proxiserve témoignent d’un niveau d’exigence élevé et d’une attention constante à la performance du dispositif. Le premier KPI concerne la vitesse de rappel et la joignabilité. Malgré la multiplication des applications anti-spam, Tersea maintient des taux satisfaisants avec des rappels sous moins d'une demi-heure. Cette réactivité est stratégique : « Plus le lead est rappelé rapidement, plus la probabilité de succès est élevée. C'est généralement le premier qui dégaine qui gagne, surtout si la confiance est instaurée avec le client. »
Le deuxième KPI est le taux de chiffrages signés, c’est-à-dire le pourcentage de propositions acceptées par les clients. Actuellement, 95 % des leads sont traités, dès lors qu’un contact argumenté est réalisé et après élimination des prospects non éligibles ou ne souhaitant pas poursuivre, environ 30 % de ces contacts acceptent la proposition chiffrée. Cette performance s'est progressivement stabilisée.
Tersea représente aujourd'hui 25 % des ventes de pompes à chaleur de Proxiserve, un chiffre significatif qui pourrait progresser.
Au-delà des chiffres, la collaboration apporte plusieurs bénéfices : une capacité à intégrer rapidement les changements réglementaires fréquents, une flexibilité dans la gestion des ressources pour s'adapter au turnover et aux variations de charge, et une capacité à diversifier les campagnes avec, notamment, de très bons taux de transformation sur les ballons thermodynamiques.
La collaboration a connu une phase d'amorçage réussie et se trouve aujourd'hui dans une phase d'installation. « Nous avons réussi à stabiliser la performance sur certaines campagnes. Maintenant, il y a encore des choses à finaliser, notamment en termes de change management. Une fois que ce sera fait, nous pourrons entrer dans une phase de croissance, en volume et en ressources », précise Antoine Gueville.
L'enjeu principal réside dans l'articulation entre l’équipe Tersea et les agences terrain. L'arrivée d'un CRM partagé, prévue courant 2026, devrait fluidifier ces échanges.
« Le succès de la collaboration avec Tersea tient à trois facteurs. En premier lieu, les équipes, tant en encadrement qu’en front line et dans la relation de confiance qu’elles instaurent avec le terrain et les agences. Ensuite les outils, ceux que Tersea apporte et ceux que nous apportons. Enfin, les process : il est indispensable que tout le monde comprenne les interdépendances dans le fonctionnement de cette chaîne. C'est fondamentalement un enjeu de management et, donc, au-delà des outils, d’accompagnement des personnes pour qui ce mode fonctionnement est un changement majeur », conclut Antoine Guéville.