Partenaire de tous les automobilistes depuis 1982, avec plus de 1,5 million de membres et 375 collaborateurs, Roole place l'excellence de la relation client et le bien-être de ses équipes au cœur de sa stratégie.
L'entreprise s'appuie sur des partenaires expérimentés, dont Tersea, avec qui elle entretient une collaboration de confiance depuis 16 ans.
Un diagnostic partagé : trois défis majeurs
Face à une croissance soutenue et des exigences de qualité toujours plus élevées, Roole et Tersea ont identifié ensemble trois points critiques dans la gestion du backoffice :
1. Des ressources qualifiées sous-exploitées
Les conseillers passaient un temps considérable à dispatcher manuellement les emails entrants. Une tâche répétitive et à faible valeur ajoutée.
Cette situation générait une perte de productivité et limitait la capacité des ressources à se concentrer sur des missions relationnelles plus enrichissantes.
Nous avions des conseillers qualifiés qui consacraient une partie importante de leur temps à des tâches de tri manuel. C'était une perte de valeur pour eux et un risque pour nos objectifs de satisfaction client.
Nadia Khorsi
Nadia Khorsi, Responsable Relation Partenaire, Roole
2. Un pilotage complexifié par le volume et la diversité des flux
Avec plus de 655 000 demandes back-office par an en moyenne (dont 200 000 demandes de garanties en 2024), et 65% de ce volume traité par les équipes Tersea, la gestion des flux entre les deux plateaux devenait critique. Les erreurs potentielles d'aiguillage manuel impactaient les délais de traitement et les niveaux de service.
La situation avant le projet :
- Multiples adresses emails et files d'attentes CRM différentes
- 50% du back-office Roole traité par Tersea
- 5 ETP dédiés quotidiennement au dispatch manuel
- Des stocks difficiles à résorber en période de tension
- Temps de traitement allongé par la phase préalable de dispatch manuelle
- Des risques sur la productivité lorsque les activités n'étaient pas dispatchées dans les temps
3. Des objectifs d'excellence difficiles à atteindre
Malgré tous les efforts déployés, l'organisation en silos entre front et back-office, couplée au déséquilibre de charge, rendait difficile l'atteinte des objectifs ambitieux de qualité de service et de délais de traitement.
Pendant longtemps, nous acceptions comme une fatalité le fait qu'il était presque impossible d'atteindre l'excellence de la relation client avec les mêmes niveaux de qualité entre le front office et le back office.
Nadia Khorsi
Nadia Khorsi, Responsable Relation Partenaire, Roole
Face à ce constat partagé, Tersea a développé une solution innovante de routage automatisé basée sur l'intelligence artificielle : DESKEA.
Une approche collaborative unique
Plutôt que d'imposer une solution technologique, Roole et Tersea ont adopté une démarche participative exemplaire :
- Implication des équipes dès la conception : des ateliers volontaires ont permis aux conseillers de partager leur expertise terrain et de donner des recommandations
- Co-construction du référentiel : les mots-clés et règles de routage ont été définis avec les opérationnels
- Transformation de l'expertise métier en intelligence artificielle : La connaissance des conseillers a nourri les algorithmes
Nous avons très tôt parlé du projet aux équipes. Cela a suscité des inquiétudes : "L'IA va nous retirer du travail !", "C'est la fin du back office chez Roole !". Nous avons écouté et pris en considération toutes les réactions pour impliquer les équipes dans chaque étape clé.
Nadia Khorsi
Nadia Khorsi, Responsable Relation Partenaire, Roole
La solution DESKEA : l'automatisation intelligente co-construite
Le fonctionnement de DESKEA
La solution développée par Tersea utilise l'intelligence artificielle pour :
- Analyser automatiquement le contenu des emails entrants
- Identifier les typologies de demandes grâce à la combinaison des mots-clés et de consignes précises
- Router automatiquement vers une vingtaine de files de traitement spécialisées
- S'améliorer en continu grâce aux retours des conseillers qui remontent quotidiennement les erreurs
Un déploiement progressif et maîtrisé
- Phase de test : recettes successives avec les équipes opérationnelles
- Formation continue : modules de formation partagés au fur et à mesure
- Lancement : 85% de taux de dispatch dès la première semaine
- Optimisation : un mois d'observation et de réglages
- Performance stabilisée : 92,5% d'activités qualifiées correctement
Les résultats : des performances dépassant toutes les attentes
1. Une performance opérationnelle transformée
- 100% de qualité de service en 48h (objectif auparavant jugé inatteignable)
- 92% de qualité de service en 24h
- 42% des flux totalement automatisés par DESKEA
- 0 embauche supplémentaire nécessaire
La refonte complète des adresses emails et l'intégration de DESKEA ont permis de segmenter efficacement les activités et d'éviter les allers-retours entre services qui retardaient les traitements.
2. Un impact sur l'humain notable
Les conseillers, libérés des tâches répétitives de tri, ont pu :
- Exploiter 80% de leur potentiel (contre 30% auparavant)
- Se concentrer sur la relation client à forte valeur ajoutée
- Développer de nouvelles compétences en front office
- Participer activement à l'amélioration continue de l'IA
Grâce à l'IA DESKEA, nos conseillers back-office contribuent désormais à l'équilibre des qualités de service Roole, back office et front office, car ils se sont mis à la réception d'appels pour traiter de bout en bout les demandes clients.
Nadia Khorsi
Nadia Khorsi, Responsable Relation Partenaire, Roole
Les conseillers peuvent désormais mieux comprendre le parcours complet du client, en s'intéressant aux traitements front office (résiliation, demande de garantie) pour enrichir leur vision du dossier.
3. Une forte augmentation de la satisfaction client
- Augmentation significative du NPS (Net Promoter Score)
- Réduction drastique des relances clients
- Temps de réponse divisé
Nos taux de satisfaction ont nettement augmenté. C'est tout simplement en répondant rapidement et efficacement aux demandes qu'on satisfait nos clients.
Nadia Khorsi
Nadia Khorsi, Responsable Relation Partenaire, Roole
L'effet domino : la rétention client naturellement boostée
Face à une croissance soutenue et des exigences de qualité toujours plus élevées, Roole et Tersea ont identifié ensemble trois points critiques dans la gestion du backoffice :
1. Un parcours de rétention structuré
Initiée dès 2018 avec Tersea sur les courriers de résiliation, la stratégie de rétention a connu une véritable transformation :
- 2018-2019 : Premiers tests sur les appels sortants → 3% de taux de rétention prouvé
- 2020-2021 : Pause due au contexte sanitaire
- 2022-2023 : Déploiement de la rétention en réception d'appels → Changement de profils vers des conseillers à appétence commerciale
- 2024-2025 : Généralisation et excellence opérationnelle
2. Un bilan de rétention positif en 2025
- 11% de rétention confirmée et maintenue dans les 24h
- Plus de 90% de satisfaction des clients qui appellent pour résilier
- 60% d'appels entrants traités avec un discours de rétention chez Tersea
Les demandes de résiliation sont désormais transformées en opportunités de fidélisation grâce à un parcours structuré avec des scripts dynamiques.
3. Le secret du succès : la symétrie des attentions
Ce cas illustre parfaitement la philosophie portée par Roole : la symétrie des attentions entre tous les acteurs — Tersea, Roole, les conseillers et les clients.
Si nous n'avions pas prêté attention à nos conseillers, et de la même manière, si nous n'avions pas porté toute notre bienveillance aux conseillers chez Tersea, on ne serait pas arrivé à ces résultats.
Nadia Khorsi
Nadia Khorsi, Responsable Relation Partenaire, Roole
Les piliers de cette réussite
- Confiance et co-construction : un partenariat de 16 ans basé sur l'écoute mutuelle
- Implication des équipes : les conseillers acteurs du changement, pas spectateurs
- Équilibre humain-digital : l'IA au service de l'humain, jamais pour le remplacer
- Excellence opérationnelle partagée : alignement des moyens et des performances entre Roole et Tersea
- Innovation continue : L'IA qui apprend et s'améliore grâce aux retours terrain
L'humain est une priorité pour nous. Si vous nous écrivez par chat, c'est un humain qui vous répond. Nous ne voulons pas que des robots répondent à nos clients. Nous avons trouvé l'équilibre entre humain et IA, entre bien-être et performance
Nadia Khorsi
Nadia Khorsi, Responsable Relation Partenaire, Roole
Chiffres clés du partenariat Roole-Tersea
Le périmètre
- 65% de l'activité back-office gérée par Tersea
- 30% des appels entrants traités
- 655 000 demandes back-office par an
- 200 000 demandes de garanties en 2024
Les performances
- 100% de QS en 48h
- 92% de QS en 24h
- 92,5% de fiabilité du routage automatique
- 42% des flux automatisés
L'impact humain
- Aucune embauche supplémentaire nécessaire
- 80% du potentiel des conseillers exploité (vs 30% avant)
- 85% d'appels avec discours de rétention
Conclusion : l'IA au service de l'humain
Le partenariat Roole-Tersea démontre que l'intelligence artificielle, loin de remplacer l'humain, peut au contraire libérer son potentiel. En automatisant les tâches sans valeur ajoutée, la solution DESKEA a permis aux conseillers de se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : créer une relation de qualité avec les clients.
Cette transformation réussie prouve qu'avec une approche collaborative, une technologie bien pensée et une attention constante portée au bien-être des équipes, il est possible d'atteindre simultanément :
- L'excellence opérationnelle
- La satisfaction client
- L'épanouissement des collaborateurs
Roole est une entreprise en perpétuelle évolution, qui innove et développe ses stratégies en s'appuyant sur des partenaires de la relation client puissants et expérimentés. Tersea en est l'exemple parfait.
Nadia Khorsi
Nadia Khorsi, Responsable Relation Partenaire, Roole
Cette transformation ouvre désormais la voie à de nouveaux projets d'innovation, avec des équipes enthousiastes à l'idée d'explorer de nouvelles applications de l'IA pour continuer à améliorer l'expérience client.
Les perspectives futures
Fort de ce succès, Roole poursuit sa transformation avec des objectifs ambitieux :
- Délivrer une relation clients d'excellence et passer de gestionnaire de problèmes à éclaireur auto
- Optimiser l'efficacité opérationnelle dans une direction de la relation client humaine et exigeante
- Renforcer le bien-être et l'engagement des collaborateurs
- Développer l'intelligence artificielle au service des membres et clubbers
Des objectifs que Tersea partage pleinement et accompagne au quotidien.
