Procter & Gamble Health, ce sont des marques connues de tous – Vicks, Clearblue, Pampers, Bion 3, Oral-B, Apaisyl, Gilette, .... – et présentes dans toutes les pharmacies de France. Afin de couvrir le vaste circuit de distribution des officines, P&G s’appuie sur une force de vente de 190 collaborateurs, comprenant 85 délégués pharmaceutiques en charge du sell-in et, sur la partie sell-out, 85 attachés à l’activité promotionnelle.
Malgré sa taille significative, cette équipe ne couvre pas 100 % des pharmacies présentes en métropole :
Environ 16 000 pharmacies sont gérées en direct, avec un rythme de visites particulièrement exigeant qui peut aller jusqu’à 3 visites trimestrielles des délégués et tout autant des attachés à la promotion. C’est pourquoi, depuis plusieurs années, les pharmacies de petite taille sont confiées à une force de vente sédentaire externe, en l’occurrence l’équipe dédiée mise en place par Tersea.
David Collet
Directeur national des ventes, P&G Health.
Un partenariat renouvelé en 2025
La collaboration entre P&G et Tersea n’est pas nouvelle. Elle a commencé entre Merck, avant que son activité Consumer Health ne soit rachetée par P&G en 2018, et Convers Télémarketing, entré dans le giron de Tersea en 2023. « Le partenariat qui existait entre Merk et Convers a été reconduit entre P&G et Convers, puis, en 2023, entre P&G et Tersea. Il a été renouvelé en 2025, après une large consultation emportée par Tersea », précise David Collet.
Fin 2024, P&G a en effet interrogé une quinzaine d’entreprises, en a auditionné environ la moitié et, après examen des différentes propositions, a retenu celle de Tersea pour les trois raisons suivantes :
- La pré-connaissance que Tersea avait des marchés, du catalogue et du mode de fonctionnement de P&G, gage d’une équipe immédiatement opérationnelle
- L’adaptabilité aux besoins, c’est-à-dire la capacité de Tersea à prendre en charge très rapidement certaines missions temporaires, plus ou moins prévisibles, en plus des activités récurrentes
- Le rapport qualité-prix des prestations proposées
Si le cœur de la collaboration concerne la vente et la relation commerciale avec les officines que l’équipe interne ne visite pas, l’équipe de Tersea est amenée à prendre relai des délégués en titre lors des périodes de vacances ou en cas d’arrêt de travail.
Si l’un de mes délégués est absent, je peux du jour au lendemain demander à Tersea de se substituer à lui et d’appeler les 30 pharmacies qu’il aurait dû visiter dans les 3 prochaines semaines. Nous maintenons ainsi la continuité de la relation avec les pharmacies, ce qui limite les risques de rupture d’approvisionnement et, en période d’ouverture de marché, de pertes d’opportunités.
David Collet
Directeur national des ventes, P&G Health.
Un portefeuille travaillé à distance
L’équipe Tersea qui s’occupe de Procter & Gamble se compose de 8 collaborateurs, ce qui permet d’avoir 6 personnes à temps plein tout au long de l’année. Le portefeuille confié à cette équipe compte environ 4 000 pharmacies. Il s’agit de petites pharmacies dont le moindre potentiel ne justifie pas l’investissement en temps d’un délégué ni, a fortiori, celui d’un attaché à la promotion. Ce portefeuille peut évoluer d’une année sur l’autre, notamment parce que de petites pharmacies ferment chaque année, faute de repreneur. D’autres sont susceptibles d’être reprises par la force de vente interne parce qu’elles sont montées en puissance, par exemple à la suite d’un rachat par un pharmacien possédant d’autres officines.
- Les membres de l’équipe Tersea travaillent exclusivement par téléphone et couvrent par ce moyen les missions commerciales essentielles que sont les prises de commande, les présentations de produits et, moments clés de la relation, les ouvertures de marché.
- Ils opèrent sur l’ensemble du catalogue P&G Health, soit plus de 250 références.
- L’information et les formations nécessaires à la connaissance et à la présentation de ces produits sont assurées par P&G, tant sur les aspects médico-pharmaceutiques que sur le plan de l’argumentation commerciale.
Une collaboration fondée sur la transparence
La force de vente interne et Tersea ne sont pas en concurrence. Opérant sur des cibles distinctes, les deux équipes sont complémentaires et partagent le même CRM, ce qui leur donnent accès au même niveau d’information sur les clients, les volumes, les conditions commerciales propres à chaque pharmacie, la concurrence, etc. « Le fait de partager le même CRM est indispensable pour la transparence de la relation non seulement avec P&G, mais aussi avec les clients, notamment lorsque nous prenons le relais d’un délégué absent », souligne Mohamed Benyahia, Président et Fondateur de Tersea.
Les objectifs et priorités de Tersea sont définis chaque trimestre et font l’objet d’un suivi rigoureux de part et d’autre, selon des modalités et un calendrier bien établis :
Tersea nous transmet un point mensuel sur les résultats. Nous leur envoyons des tableaux de suivi hebdomadaires sur leurs performances. Nous avons une conférence téléphonique tous les 15 jours et un séminaire tous les trimestres en présentiel. Et, surtout, je décroche mon téléphone dès que j’ai quelque chose à dire, et c’est réciproque.
David Collet
Directeur national des ventes, P&G Health.
En tant que DNV donneur d’ordre, David Collet est particulièrement attentif à certains indicateurs :
Le chiffre d’affaires généré est évidemment un indicateur important, mais ce n’est pas le juge de paix absolu dans la mesure où Tersea ne travaille pas forcément avec les mêmes clients d’une année sur l’autre, ce qui rend les comparaisons difficiles. Je regarde avec tout autant d’attention le nombre d’appels par jour, le nombre de clients effectivement appelés et, si c’est la période, le nombre d’ouvertures de marché réalisées.
David Collet
Directeur national des ventes, P&G Health.
Regard sur le circuit des officines
3 questions à David Collet
Quel est le principal défi actuel du marché des officines pour votre force de vente ?
Ce circuit de distribution est de plus en plus convoité et encombré, alors que les pharmaciens ont de moins en moins de trésorerie . Ce problème persistant de trésorerie est une préoccupation centrale des pharmaciens. Or, d’une manière générale, le pharmacien a beaucoup de mal à faire des choix et à rationaliser ses achats.
Pourquoi ? Parce qu’il veut apporter le meilleur service possible à sa clientèle et donc lui proposer, dans toutes les catégories de produits, la plus large gamme possible. Mais le fait qu’il ne rationnalise pas ses achats n’est pas sans conséquence : non seulement ne pas choisir aggrave ses problèmes de trésorerie mais, de plus, le consommateur s’y perd et l’équipe officinale a du mal à le conseiller parce qu’elle ne maîtrise pas la totalité des produits. Enfin, il y a le pouvoir d’achat des consommateurs : aujourd’hui, nombreux sont ceux qui renoncent à acheter des produits de bien-être et d’hygiène en pharmacie pour payer leur facture d’électricité…
Dans ce contexte, la force de vente doit être très présente sur le terrain et apporter au pharmacien des réponses concrètes à ses attentes en termes d’aide à la vente, de simplification des procédures de commandes, de formation du personnel et d’animation de l’officine. C’est pour faire face à ces attentes multiples et à l’importance croissante du sell-out que nous avons aujourd’hui une équipe composée d’autant de délégués pharmaceutiques que d’attachés à la promotion. Cette force de vente interne couvre environ 75 % des pharmacies. Les 25 % restants, à savoir les plus petites officines, sont gérés à distance par une équipe de Tersea qui intervient également en appui de l’équipe interne, typiquement en cas d’absence d’un délégué.
Vos équipes sont-elles confrontées à un problème de disponibilité des pharmaciens ?
Non, pas du tout. Les délégués visitent leurs clients entre 1 et 3 fois par trimestre, selon le potentiel de la pharmacie. Idem pour les attachés de promotion. Cela signifie que chaque client est vu entre 2 et 6 fois par trimestre. S’y ajoutent les appels téléphoniques et les échanges par mail. Les contacts sont donc nombreux et le fait d’être Procter & Gamble, de représenter des marques que l’on peut qualifier d’incontournables facilite incontestablement les relations. C’est sans doute plus difficile pour les petits laboratoires.
La plupart des pharmacies font désormais partie d’un groupement. Qu’est-ce que cela change pour vos équipes de vente ?
Une pharmacie est appelée et visitée exactement de la même manière qu’elle fasse partie ou pas d’un groupement et que nous ayons un accord ou pas avec le groupement. Nous ne faisons aucune différence parce que, fondamentalement, notre client est toujours le pharmacien, pas le groupement. Contrairement au milieu de l’optique où des franchises se sont vraiment imposées, dans la pharmacie, la croix verte prime sur toute franchise ou nom de groupement.
C’est très spécifique à la France. Au Royaume-Uni, en Allemagne et maintenant en Belgique, les chaînes de pharmacies sont une réalité. Le pharmacien français, lui, reste très indépendant. Il peut rejoindre un ou plusieurs groupements, mais il n’applique de leur stratégie que ce qu’il a envie d’appliquer. Comme c’est lui qui décide de ce qui entre et est mis en avant dans sa pharmacie, c’est à lui que nous nous adressons dans le cadre d’une relation aussi individualisée et personnalisée que possible.
Selon un sondage USPO réalisé en février 2025 auprès de 3100 pharmaciens, 3 pharmaciens sur 4 connaissent des problèmes de trésorerie. 38 % jugent la situation de leur trésorerie « inquiétante » et 37 % « moyenne ». Par rapport à 2022, 50 % estiment que leur trésorerie et leur rentabilité se sont « nettement dégradées » et 31 % « légèrement dégradées
