La phygitalisation… Un mot qui ressemble à une opération chirurgicale.
– Je me suis fait phygitalisé.
– Ah bon ? Ça t’a fait mal.
– Non, pas tellement…
La phygitalisation ce n’est pas douloureux
Vous voilà rassuré. La phygitalisation ce n’est pas douloureux. Si ce n’est pas un acte médical, c’est quoi au juste la phygitalisation ? C’est l’irruption du numérique (la digitalisation) dans le monde réel (physique). Dans le commerce de détail, c’est lorsque des fonctionnalités numériques sont associées à des compétences ou des processus physiques. C’est par exemple un miroir connecté dans un magasin ; une borne d’information ou de paiement ; des tablettes numériques en libre-service…
Ça c’est le côté un peu glamour de la phygitalisation.
La phygitalisation un concept nouveau ?
Parce que en réalité, la phygitalisation n’est pas un concept nouveau. J’aurai tendance à dire que la phygitalisation date de l’arrivée des ordinateurs de bureau dans les magasins et plus largement dans tous les espaces qui reçoivent des clients. L’ordinateur de bureau a été la tête de pont insidieuse de la phygitalisation !
Si vous avez été en contact récemment avec un banquier, un assureur, un vendeur de voiture, un conseiller Pôle Emploi… vous allez comprendre.
Prenons un vendeur, un conseiller client au hasard. Un de ceux qui se serait fait phygitaliser à son insu.
Notre vendeur vous a aimablement invité à vous asseoir dans son bureau. Voilà, vous êtes assis en face de lui. En théorie ! En fait, vous êtes assis en face de son ordinateur. Ce que vous regardez les yeux dans les yeux, c’est l’arrière de son écran d’ordinateur. Le vendeur vous parle à travers son écran. Entre lui et vous, il y a comme une barrière. Vous qui étiez là pour un contact direct en face à face, et bien s’est loupé !
À en perdre la tête !
Vous avez donc en face de vous un vendeur sans tête. C’est un des effets de la phygitalisation. La décapitation douce du vendeur. Ne vous inquiétez pas. Souvenez-vous que la phygitalisation ce n’est pas douloureux. Il y a juste des effets secondaires. On peut en perdre la tête !
Comme un ordinateur, le conseiller phygitalisé a besoin d’un temps de démarrage. Il n’est pas opérationnel immédiatement. Généralement il continue de frapper sur son clavier pendant que vous vous asseyez en face de lui. Il termine « un dossier » ou il recherche « votre dossier ». « Je suis à vous dans une seconde », vous glisse-t-il entre deux frappes sur son clavier. Vous n’osez pas l’interrompre, il a l’air rudement occupé. Mettez un ordinateur devant quelqu’un, il aura toujours l’air occupé.
La magie de la phygitalisation
Au bout de quelques minutes, (une seconde en langage vendeur c’est plusieurs minutes), il va lever la tête de son ordinateur, pencher le visage vers vous et vous sourire. Ça vous soulage un peu de découvrir que votre vendeur à une tête. « Alors Monsieur Martigot, on se voit pour… ». Et là c’est la magie de la phygitalisation, sans vous avoir rien demandé, sans que vous n’ayez rien dit, le vendeur connaît votre nom et la raison de votre venu. Mieux que vous. Vous êtes épaté !
Il a tout vu dans son ordinateur. Comme une boule de cristal. Plus de temps perdu en présentation, en conversation inutile (« Et comment allez-vous depuis la dernière fois ? », « Et les enfants ça va ? », « Vous prendrez bien un petit café ? »). Efficacité d’abord. On n’est pas là pour faire perdre du temps au client. Moi j’aime bien un petit café quand même. Tant pis, ça sera pour une prochaine fois lorsque l’ordinateur sera en panne.
L’ordinateur, une troisième personne dans le bureau
On entame donc une conversation efficace et utile. Lui qui parle à son écran, vous qui répondez à l’arrière de l’écran. Vous réussissez à vous comprendre. Vous devez dire des choses très utiles et efficaces car pendant que vous parlez, il tape frénétiquement sur son clavier.
Parfois le vendeur parle même à son ordinateur (« Ah saleté de machine ! »). Vous avez l’impression d’être trois dans le bureau.
Et puis votre conversation se termine invariablement par cette phrase magique du vendeur : « je vais imprimer votre contrat ». On remarquera au passage que la phygitalisation passe toujours par un bon vieux document papier. Le vendeur va ajouter une autre phrase magique : « ça résume un peu tout ce qu’on vient de se dire. ». Le document fait 300 pages, écrit en tout petit. Vous ne vous souveniez pas avoir autant parlé.
Et en définitive, vous avez le sentiment de n’avoir parlé ni à un être humain, ni même à un ordinateur, mais juste à une imprimante !
Alors bien sûr, je le reconnais, la situation est caricaturale. Il existe aussi des vendeurs qui prennent le temps d’échanger avec leurs clients les yeux dans les yeux. Des vendeurs qui ne se sont pas transformés en ordinateur. Qui n’ont pas été mangé par l’ordinateur. Car c’est là que se situe le risque de la phygitalisation mal comprise : que le numérique avale le monde réel. Et que ce soit les clients qui fassent une indigestion !
