Tiens, il y a de l’écho… dans les services clients. La voix résonne à nouveau. Il y a peu encore, on pensait qu’on allait la perdre, la voix dans la relation client. On la disait dépassée, obsolète et sans avenir. L’avenir c’étaient les messageries instantanées, les réseaux sociaux… l’écrit, le texte court, asynchrone. Brièveté, rapidité et efficacité. Plus personne n’allait perdre son temps à parler avec un service client.
Les nouvelles technologies vocales redonnent du volume à la voix
Et puis les évolutions récentes des technologies de reconnaissance et de compréhension du langage naturel ont redonné du volume à la voix. Les technologies vocales se sont d’abord glissées dans nos smartphones. Nous avons désormais au fond de nos poches un assistant vocal, il s’appelle SIRI chez Apple, ou Google Assistant dans les téléphones Android, prêt à nous assister à la moindre sollicitation vocale de notre part. Une transcription moderne du génie de la lampe d’Aladdin.
Puis, toujours à l’initiative des grandes entreprises technologiques, la voix s’est invitée, pour le moment encore modestement, dans nos maisons. C’est l’arrivée au salon des enceintes vocales intelligentes.
Et bientôt, la voix gagnera l’habitacle de nos automobiles.
La voix, allié naturel du client
Pour ce qui est des services clients, la voix a toujours été l’allié naturel du client lorsqu’il s’agissait d’entrer en contact avec une entreprise. Dès sa généralisation dans les foyers, le téléphone a balayé le courrier, d’abord dans nos relations commerciales puis dans nos relations personnelles.
C’est donc logiquement que les entreprises tentent aujourd’hui de s’emparer de ces nouvelles technologies vocales pour les mettre au service des relations avec leurs clients. Le rêve ultime, évidemment, serait que ces nouveaux outils vocaux se substituent aux compétences d’expression vocales, d’écoute et de compréhension des conseillers humains.
Imaginez que vous ayez dans votre centre de relation client, en lieu et place d’un plateau de 300 téléconseillers, un logiciel spécifique, un assistant numérique de conversation, intelligent et autonome, capable de gérer 10 000 conversations par jours. Et même 10 000 conversations en simultanée, si l’on voulait !
La complexité du langage humain
Fini de rêver. Il est peu probable que ce rêve technologique advienne. D’une part à cause de la complexité du langage humain, et d’autre part en raison de l’irrationalité des conversations humaines. Nos paroles ne sont pas toujours logiques, nos discours pas nécessairement construits. Le langage est le lieu de refuge de l’émotion. N’allez pas demander à un logiciel (ou à un robot) de gérer des émotions et de l’irrationnel.
Les assistants conversationnels, les bots, les chats bots, appelez-les comme vous voulez, ne se substitueront pas de sitôt aux conseillers humains. Ils se superposeront aux conseillers humains. Ils formeront une des compétences de l’équipe service client. La gestion des compétences est un mode de fonctionnement habituel dans les services clients.
Les agents conversationnels, portes d’entrée du service client
Les agents conversationnels virtuels pourront ainsi être des portes d’entrée du service client, à la manière d’un service vocal interactif (le bon vieux SVI) sur vitaminé. Soit ils seront capables d’apporter la réponse souhaitée au client, soit ils orienteront le client vers la bonne ressource.
Ils pourront également jouer le rôle de portes de sorties pour finaliser un appel après que les aspects complexes de la demande ont été traités par un conseiller humain. « Je vous laisse avec Bob le bot qui va relire avec vous votre contrat d’abonnement et revalider votre adresse ». Bob le bot pourra aussi compléter automatiquement les données dans le CRM. Pendant que Sébastien le conseiller humain ira prendre un café. Qui a dit qu’il pourrait reprendre un nouvel appel pendant ce temps-là ?
