KPI et centre de contact : 10 indicateurs clés de performance

par | 7 Jan 2022 | La performance

Graphique avec des indicateurs de la relation client

Pour piloter efficacement un centre de contact, il est essentiel de définir les bons indicateurs clés de performance (ou KPIs). C’est le croisement de ces KPIs quantitatifs et qualitatifs qui permettra au directeur marketing d’analyser la qualité de la relation client et d’ajuster la stratégie. Ces données sont également utiles pour suivre les niveaux de service (SLA, ou Service Level Agreement) définis avec le prestataire. Zoom sur les 10 KPIs de la relation client les plus importants.

Les indicateurs pour mesurer l’accessibilité du service client

Pour satisfaire vos clients, votre centre de contact doit être facilement accessible. À ce titre, trois indicateurs principaux doivent être observés au quotidien :

  • le taux de décroché,
  • le taux d’abandon,
  • le temps d’attente.

Le taux de décroché

Le taux de décroché désigne le nombre d’appels auxquels un téléconseiller a répondu par rapport au nombre total d’appels entrants.Pour fidéliser vos clients, il est de bon ton de viser un taux de 80 % des appels entrants pris en moins de 20 secondes. Bien entendu, ce taux moyen dépend de votre secteur d’activité.

Le taux d’abandon

Par définition, le taux de décroché est directement lié au taux d’abandon d’appels. Ce dernier mesure le nombre d’appels n’ayant pas trouvé réponse, ce qui représente bien évidemment un frein à la satisfaction client.

Le temps d’attente

Le temps d’attente est extrêmement complémentaire du taux de décroché. Il représente le délai moyen durant lequel un client doit patienter avant de pouvoir échanger avec un interlocuteur.Si ce KPI est naturellement applicable au traitement des appels, il l’est aussi à la gestion des demandes entrantes par email ou par chat. Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, les objectifs doivent toutefois être adaptés au canal utilisé. En effet, un client qui adresse un email n’a pas le même niveau d’attente en termes de temps de réponse qu’un client qui prend son téléphone.Dans tous les cas, plus ce temps est long, plus le client aura tendance à être mécontent. Au même titre que le taux de décroché, le temps d’attente observé doit donc permettre de mieux organiser les ressources afin de rendre le centre de contact facilement accessible.

Les indicateurs pour mesurer la productivité du service client

Outre son accessibilité, la performance de votre centre de contact passe aussi par sa productivité. De manière globale ou à l’échelle de chaque opérateur, il est fondamental de prendre en compte ces KPIs :

  • le nombre d’appels traités,
  • la durée moyenne de traitement des appels,
  • le taux de transfert vers les services selfcare.

Le nombre d’appels traités

L’objectif ici doit être de trouver le juste équilibre entre le nombre d’appels traités et la qualité des échanges. Un opérateur qui traite 50 appels par jour tandis que les autres n’en prennent « que » 30 est une situation qui doit vous alerter.Cela peut se faire au détriment de la satisfaction du client dans la mesure où le téléconseiller, au premier abord le plus performant, ne prend en réalité pas le temps de répondre précisément au besoin exprimé.Pour les mêmes raisons, la durée moyenne de conversation (DMC) entre l’opérateur et le client ne doit pas être une donnée analysée de manière isolée.

La durée moyenne de traitement des appels

La durée moyenne de traitement des appels (DMT) ne doit pas être confondue avec la DMC. Plus complète, la DMT tient compte de la durée de l’appel et du temps nécessaire au traitement de l’appel une fois que l’opérateur a raccroché.La DMT varie selon le secteur d’activité de l’entreprise et la nature des appels. Par exemple, elle sera sans nul doute plus importante pour un service technique que pour un centre d’assistance commerciale.Indispensables au pilotage des ressources et au suivi des prestataires, le nombre d’appels traités et la durée moyenne de traitement présentent certaines limites. Ils doivent par conséquent être évalués en prenant en considération les indicateurs de la satisfaction client que nous aborderons plus loin.

Le taux de transfert vers les services Selfcare

Selon les résultats d’une étude réalisée par le cabinet de conseil Forrester, près de 80 % des consommateurs sont prêts à trouver des réponses à leurs besoins en autonomie. Vous avez par conséquent tout intérêt à proposer à vos clients un parcours omnicanal intégrant des solutions de selfcare : foire aux questions (FAQ) dynamiques, chatbots, forums communautaires, helpbox, etc.Ces outils doivent avoir pour objectif de limiter les interventions des opérateurs aux seuls appels à forte valeur ajoutée. Votre parcours omnicanal est ainsi optimisé. Pour mesurer votre efficacité sur ce sujet, il faut notamment tenir compte du taux de transfert vers les services selfcare.Ce dernier représente le pourcentage d’appels entrants pour lesquels les opérateurs ont redirigé les clients vers des dispositifs selfcare.Pour améliorer cet indicateur de performance, vous devrez :

  • mettre en place des outils de selfcare adaptés et une expérience digitale optimale ;
  • proposer des formations aux opérateurs pour qu’ils puissent parfaitement maîtriser les différents outils disponibles.

Les indicateurs pour mesurer la satisfaction client

Les KPIs de la relation client dédiés à la mesure de la satisfaction sont certainement les plus importants. Parmi eux, l’on retrouve notamment :

  • Le taux de résolution au premier contact
  • Le Customer Effort Score
  • Les Speech and Text Analytics
  • Le Net Promoter Score

Le taux de résolution au premier contact

Également connu sous le nom de « first call resolution » (FCR), le taux de résolution au premier contact est un KPI qualitatif. Un FCR élevé est signe de satisfaction client.Cet indicateur permet de vérifier que les clients aient bien obtenu une solution à leur problématique dès leur premier appel. Pour améliorer le FCR, chaque opérateur doit s’attacher à bien comprendre la demande de son interlocuteur de manière à pouvoir y apporter une réponse précise. À la fin de l’appel, il ne doit pas hésiter à vérifier auprès du client que la problématique est bien réglée.Pour traiter de manière efficace les différents sujets lors du premier échange, chaque téléconseiller doit être suffisamment formé. Si votre FCR est faible, il y a fort à parier que ce soit parce que la formation des opérateurs est insuffisante.Un FCR élevé est un excellent moyen de désengorger votre centre de contact. Les clients satisfaits lors du premier appel n’auront pas besoin de rappeler pour obtenir des informations complémentaires, ce qui réduira le nombre d’appels entrants.

Le Customer Effort Score

Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur voué à mesurer le niveau d’effort mis en oeuvre par les clients pour entrer en relation avec le service concerné.Un CES faible est donc synonyme d’un parcours client simple et fluide. À contrario, un CES élevé est révélateur de lourdeurs. Mal maîtrisé, cet indicateur entraîne une insatisfaction des clients et une baisse de la fidélité. Dans une telle situation, il est important de mettre en oeuvre des actions pour simplifier le parcours. Par exemple, de nouveaux canaux peuvent permettre de faciliter l’accès à l’information (assistance par email ou par chat, dispositifs selfcare, etc.).Pour mesurer le Customer Effort Score, il est nécessaire d’intégrer dans les process l’envoi d’un questionnaire aux clients dans les instants qui suivent l’interaction avec l’entreprise. Demandez-leur simplement de noter la facilité avec laquelle ils ont réussi à contacter votre entreprise. Cela vous permettra d’obtenir de précieuses données.

L’analyse de la voix et du texte

Les Speech and Text Analytics (analyses vocales et textuelles) consistent à mettre en place des solutions automatisées dont l’objectif est d’analyser les retranscriptions des échanges téléphoniques ou les contenus des messages reçus.Ces outils pourront ainsi identifier les conversations traduisant un mécontentement et en comprendre les raisons. Si des grandes tendances se dessinent, le directeur marketing sera en capacité d’intervenir avec réactivité pour mettre en place des mesures correctives.

Le Net Promoter Score

Bien connu des services marketing et commerciaux, le Net Promoter Score (NPS) est un KPI incontournable de la mesure de la satisfaction client.Développé en 2003 par un consultant en stratégie, le NPS sert à évaluer la probabilité de recommandation d’une entreprise, d’un service ou d’un produit par ses clients.Cela passe généralement par l’envoi d’un email dont l’objectif est d’obtenir une réponse à la question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à vos proches ? ». Chaque personne peut attribuer une note comprise entre 0 (totalement improbable) et 10 (extrêmement probable). Les clients sont ensuite classés en 3 catégories :

  • Note entre 0 et 6 : les détracteurs
  • Note de 7 à 8 : les passifs
  • Note de 9 à 10 : les promoteurs

Pour calculer le NPS, il suffit de convertir les catégories « détracteurs » et « promoteurs » en pourcentage (les « passifs » ne sont pas pris en compte). Il ne reste qu’à soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Le score NPS est donc compris entre -100 et 100. Un NPS positif signifie qu’il y a plus de clients satisfaits.À l’issue d’une interaction avec le centre de contact, le NPS donnera une indication précise sur la qualité de l’échange et de l’expérience client vécue.

Conclusion

Ces 10 indicateurs clés de performance vous permettront de mesurer la qualité de votre relation client. Pour être analysés avec pertinence, ces KPIs doivent être croisés entre eux et suivis dans le temps. C’est la complémentarité entre les traditionnels indicateurs quantitatifs (taux de décroché, temps d’attente, etc.) et les KPIs qualitatifs (mesure de la satisfaction et de la fidélité) qui vous permettra de déployer une stratégie omnicanale compétitive.

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