La veille de la relation client

Le centre de contacts : du centre de coût au centre d’écoute (Si Google avait inventé les centres de contacts…)
7 août 2019

La veille de la relation client

Ce que vous ne deviez pas rater cet été pour réussir votre rentrée : comment l’email va continuer à gâcher votre vie professionnelle, comment le marketing va sauver le monde, et comment vous allez devenir un entrepreneur à succès !

Comment l’email a rendu les relations dans l’entreprise plus complexes

Dans un long article du New Yorker, Cal Newport, professeur de sciences informatiques à l’université de Georgetown, revient sur les promesses qui ont accompagné l’arrivé de l’email dans l’entreprise, sa mauvaise utilisation et les déceptions qui ont suivi. À l’origine, avec son modèle de communication asynchrone, l’email semblait la solution pour promouvoir un travail plus efficace à l’intérieur de l’entreprise. Fini les longues réunions qui prennent du temps ou les appels téléphoniques qui vous interrompent sans cesse. L’email dans les années 80, pensait-on, c’est ce qu’il manquait à l’entreprise pour communiquer plus efficacement et aisément : je pouvais recevoir un message rapidement ; je n’étais pas obligé de m’interrompre pour en prendre connaissance ; j’y répondais lorsque j’avais le temps. Le bonheur ! Un bonheur qui a duré peu de temps. L’email a été victime de son succès et d’une utilisation dévoyée. Selon le cabinet d’étude The Radicati Group, un cadre reçoit en moyenne 126 messages email par jour ! Il consulte sa boîte email jusqu’à 77 fois dans la journée ! Avec l’email le travail est devenu de plus en plus morcelé et une tâche à la Sisyphe avec une boîte email qui se remplit indéfiniment sans jamais se vider totalement. Par ailleurs, de plus en plus utilisé comme un outil de collaboration ou de coordination, l’email a complexifié les relations dans l’entreprise. Un problème qui pouvait hier se résoudre avec un appel téléphonique de 5 minutes, ou une réunion d’une demi-heure, réclame aujourd’hui l’échange de plusieurs dizaines d’emails. En tant que tel, l’email n’est pas le mal. C’est l’utilisation que l’on en fait qui pose un problème. L’outil est même tout à fait efficace lorsqu’il s’agit de transmettre des documents ou de faire une annonce. C’est lorsque l’on cherche à en faire un outil de collaboration ou de décision que l’on fait fausse route. Dans ces cas, les communications deviennent interminables et ne conduisent que rarement à l’adoption d’une décision. En matière de collaboration et de prise de décision, conclut Cal Newport (prenant appui sur la théorie informatique des systèmes distribuées) les interactions en temps réel sont indépassables.

The New Yorker

https://www.newyorker.com/tech/annals-of-technology/was-e-mail-a-mistake/amp

Le monde merveilleux du marketing

Dites à vos enfants de se lancer dans une carrière dans le marketing ! C’est le conseil de Raja Rajamannar, le directeur marketing de Mastercard. « Il n’y a pas de période plus excitante qu’aujourd’hui pour devenir un spécialiste du marketing », écrit Rajamannar dans un article paru dans B&T Magazine. Il explique que le marketing est la nouvelle façon de changer le monde. En assignant à leurs marques une mission, car c’est là le nouvel enjeu du marketing, les directions marketing réussissent non seulement à faire que leurs produits se différencient, mais impactent les mentalités, les comportements sociaux et participent finalement à faire évoluer la société (pour le mieux évidemment !). « Le marketing est l’une des rares professions qui est bien plus qu’un métier », poursuit-il dans un élan passionné, qui permet d’être au service « d’objectifs sociétaux plus vastes » et où « vous pouvez influencer la vie des gens ».

B&T Magazine

https://www.bandt.com.au/opinion/mastercards-raja-rajamannar

Quel est le secret de la réussite des géants du numérique ?

Comment expliquer la réussite d’entreprises comme Amazon, Google ou Facebook ? Selon, Nigel Vaz, le pdg de Publicis Sapient, la branche technologique du groupe Publicis, leur succès repose sur trois principes fondamentaux (plus un). Premier principe : leur aptitude à rêver plus loin, à imaginer ce que pourrait être le monde de demain. Second principe : leur capacité à dessiner, concevoir des activités, produits ou services qui pourraient se développer dans ce futur envisagé. Troisième principe : être en mesure de construire et mettre en œuvre ces activités. Et enfin principe complémentaire : monétiser ces activités. On parle ici avec Nigel Vaz de principe complémentaire car si vous respectez les trois premiers principes, vous devriez avoir « des millions d’utilisateurs de vos produits et services », et par conséquent la monétisation devrait suivre ! Facile…

CMO

https://www.cmo.com.au/article/665283/publicis-sapient-global-ceo-brands-being-defined-by-experiences-tech-enables/?