Si le terme de « relation » dans l’expression « relation client » implique un système d’échange à double sens, émission-réception, on a tendance à envisager les centres de contacts et les services clients d’abord comme des lieux de réception. Et l’on passe généralement sous silence (c’est le cas de le dire) leur fonction d’émission de message. Et si les centres de contacts n’étaient pas seulement des lieux d’accueil de la voix du client, mais aussi des espaces de transmission de la voix de l’entreprise ?

Les centres de contacts sont ordinairement envisagés comme des espaces passifs de réception. Ils sont là pour accueillir et traiter des demandes clients. Leur rôle en matière de communication est ainsi souvent réduit à un simple jeu de questions-réponses. On pourrait dire qu’il s’agit là d’une fonction de communication réduite à sa plus simple expression. En limitant ainsi les capacités d’expression de leurs centres de relation client, les entreprises ne se privent-elles pas d’un puissant canal de communication ?

Le centre de contact comme lieu de capture de la voix du client

Dans la hiérarchie de la communication d’entreprise, le centre de contacts est le lieu de capture de la voix du client. Ce n’est pas prioritairement le lieu où va s’exprimer la voix de l’entreprise. Lorsqu’il s’agira de faire passer un message sur les valeurs de l’entreprise, ses croyances, son positionnement, ou bien de communiquer de l’émotion, ces rôles seront dévolus à la publicité ou au marketing.

Le centre de relation client est d’abord un espace fonctionnel, celui de la rationalité et de l’efficacité. Le service client n’est pas là pour délivrer un message, mais pour traiter une demande précise.

Pourtant, même si le consommateur est abreuvé de messages publicitaires, c’est par le centre de contacts qu’il est confronté le plus directement (physiquement même) à la voix de l’entreprise.

Le client entend parfaitement la voix de l’entreprise

Pour le client, la voix de l’entreprise a une tonalité, un timbre, un accent. Elle a aussi un nom. Elle s’appelle Sarah, Pierre, Jacques ou Noémie. Ce n’est parfois qu’une signature en bas d’un email ou le long d’un fil de messagerie. Ce peut même être une voix virtuelle. Qu’importe. Mais si l’entreprise ne parvient pas à capter la voix du client, le client entend parfaitement la voix de l’entreprise au travers de l’accueil qui lui est réservé ou des réponses qui lui sont apportées au centre de contacts.

Le service client n’est pas simplement le lieu où les clients s’adressent à l’entreprise. C’est aussi le canal par lequel l’entreprise s’adresse au client. Le client retiendra de son interaction avec le centre de contacts non pas la réponse qui lui a été apportée, mais la manière dans elle lui a été apportée.

Le centre de contacts est ainsi le lieu où l’entreprise délivre un message implicite sur l’importance et la considération qu’elle accorde à son client, sur ses services et ses produits et au-delà, sur ses valeurs. Le centre de relation client doit alors être envisagé comme un espace de mise en œuvre des stratégies de communication d’entreprise. Il n’est pas qu’un centre de traitement « logistique », mais une zone tangible de transmission des messages de l’entreprise.

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