La relation client et ses annexes… CRM, marketing et transformation digitale, le petit brin d’actualités pour rester connecté en permanence avec son métier et ses clients.
Notre sélection porte ce mois-ci sur les différentes cultures client, la question des bots et la situation du consulting.
Bonne lecture 🙌
Vos collaborateurs ont-ils le bon niveau de préoccupation client spontanée ?
Les auteurs d’une étude réalisée auprès de 115 entreprises françaises et 25 000 collaborateurs ont identifier 4 grands groupes de cultures plus ou moins orientées client.
Les génétiques (11%) : forte culture client de l’organisation comme des équipes. Un haut niveau d’autonomie permet de s’adapter très rapidement aux besoins des clients. Tout le monde est impliqué. L’agilité est largement pratiquée dans la salle de sport.
L’ancien monde (29%) : faible culture client de l’organisation comme des équipes. Pas de priorités ou d’objectifs liés au développement de la satisfaction client, une culture produit un peu condescendante envers le petit peuple des consommateurs.
Les asymétriques (25%) : faible culture client de l’organisation mais forte culture client des équipes. Les collaborateurs sont souvent en contact avec les clients et s’adaptent en permanence à leurs besoins. Mais le management central n’insuffle pas cette orientation et les clients souffrent du décalage.
Les volontaires (35%) : forte culture client de l’organisation mais faible culture client des équipes. La stratégie, les indicateurs de performance et la volonté des dirigeants sont orientés vers la transformation. Mais le management intermédiaire comme les collaborateurs, historiquement recrutés pour des compétences détachées des préoccupations client, ont la culture (client) qui frémit à peine.
Les auteurs rappellent qu’il ne faut pas mettre la charrue avant les boeufs : parler d’expérience client par exemple, avant de pouvoir observer en interne une véritable culture client.
Source : Harvard Business Review.
Pas de complexe avec Duplex
Nous vous le disions encore le mois dernier ! Ce n’est pas demain que Duplex, le voicebot de Google, va remplacer nos conseillers client. Malgré le réalisme de sa voix saupoudrée d’imperfection humaine, la technologie utilisée par Duplex reste efficace sur un périmètre d’intervention bien délimité. Et dans un environnement contrôlé.
Le manque d’empathie et la complexité des questions notamment sont autant de freins qui l’empêcheraient de faire face à une problématique de relation client un peu poussée.
Pour les centres d’appels dont les activités sont essentiellement téléphoniques, les vrais enjeux se situent plutôt dans la multiplicité des canaux de contact et le développement des pratiques ad hoc.
Source : Les Échos.
Les chatbots en sont restés bouche bée
Contrairement à leur petits camarades doués de parole, eux sont muets. Mais les chatbots proposent déjà beaucoup d’avantages et peuvent être considérés comme un canal de relation client à part entière.
Du chatbot le plus simple à celui qui n’existe pas encore, on peut distinguer plusieurs niveaux de maturité, différentes capacités et les usages qui en découlent. Automatisation, facilitation, enrichissement de la connaissance client ou réduction des coûts, la question n’est plus vraiment de savoir si on est pour ou contre les bots. Ils améliorent la performance des processus.
Et avec un marché prévisionnel qui se chiffre en milliards, les agents conversationnels ont un avenir tout tracé dans le futur de l’entreprise et de la relation client.
Source : Forbes.
Consultants, transformez-vous !
Les métiers du conseil font face à un enjeu de taille : leur propre maturité technologique. L’auteur se demande à raison si les grands cabinets ont encore toute la légitimité nécessaire pour accompagner la stratégie des entreprises prises dans le maelström de la digitalisation. L’expertise technologique devient un prérequis. Et l’exécution plus que la réflexion obtient la part du lion.
Là encore, le modèle de pensée agile, signe à coup de sprints l’arrêt de mort de l’hyper-rationalisation.
Et le bouleversement d’une relation client qui doit se réinventer en permanence.
Source : ZDNet.
