Comment mesurer l’efficacité de la formation dans un centre de relation client ?

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Si vous suivez de près le taux de satisfaction de vos clients et que la réitération des appels n’est pas un sujet tabou chez vous, bonne nouvelle ! La formation peut vous aider à améliorer la performance de votre centre de contact. Vous êtes plutôt du genre à piloter un taux de vente à la minute ? Encore plus simple ! Mettez en cohérence le système d’évaluation de votre service formation avec les indicateurs qui sont importants pour vous.

Que vous soyez grand manitou de la relation client ou aficionado de la production et de la performance opérationnelle, vous avez tout à gagner à améliorer les indicateurs clés de votre relation client. 

Donc à identifier l’impact des formations sur vos résultats.

Non, une formation n’est pas efficace parce que ses participants sont contents – Youpi ! Et non, une formation n’est pas efficace parce que ces mêmes participants ont bien répondu à 75% d’un test au format QCM.

Attention ça va faire mal.

Une formation est efficace quand elle fait progresser vos KPI client 😱

Je sais, ça fait comme un choc la première fois. Mais après la lecture attentive de ce billet, vous devriez être capable de :

  • Vous remettre de vos émotions ;
  • Vous approprier la formule magique de la formation, gardée secrète par tous les plus grands sorciers pédagogiques de la planète ;
  • Mesurer, en conséquence, l’impact de vos prochaines formations sur des KPI client.

Ne resteront que quelques efforts de mise en oeuvre, soutenus par un prochain article, pour contempler vos KPI s’améliorer après chacune de vos  formations.

Pour le plus grand bonheur de vos clients et de vos objectifs de performance.

Les 3 premières étapes à franchir pour remettre la formation au centre de vos performances

  1. Redéfinir la valeur de la formation pour votre service client : une mission à revoir.
  2. S’appuyer sur le modèle théorique de Donald Kirkpatrick : le socle sur lequel va reposer le processus d’évaluation. Du béton qui a fait ses preuves.
  3. Utiliser la formule magique de la formation : une proposition opérationnelle pour évaluer l’efficacité d’une formation au sein d’un centre d’appels. Avec l’exemple d’un indicateur clé de performance.

Prêt pour l’aventure ? Suivez le guide 🚀.

Redéfinir la valeur de la formation pour un service client

Tout comme vous, nous aimons les débats d’idées, les débats méthodologiques et l’innovation. Rien n’est acquis. Tout est changement, amélioration et variable de contexte. La seule constante, c’est la nécessité de performer et de générer un résultat à la hauteur des exigences de nos clients.

C’est beau. Mais c’est aussi pourquoi nous pensons que les indicateurs traditionnels de la formation, plutôt centrés sur des charges, des volumes et des réalisations, ne peuvent suffire à soutenir, à eux seuls, un vrai système de management de la performance orienté client.

Revoyons un peu les attendus de la formation !

La formation au service de la relation client

De notre point de vue, le service formation d’un service client doit lui même se positionner comme un service aux clients – internes et externes – et se doter d’une mission qui s’inscrit donc pleinement dans une stratégie de relation client. Elle peut se décliner par exemple selon les objectifs suivants :

  • Délivrer des actions en adéquation avec les besoins des agents, des managers et les attentes des clients, au bout du fil ou d’un autre canal ;
  • Verrouiller chaque étape d’apprentissage, de la formation à sa mise en oeuvre sur les plateaux de production ;
  • Démontrer que les actions ou les dispositifs de formation ont un impact positif sur les KPI client.

La formation… Productive ?

En tout cas, et à défaut de ne pas pouvoir faire autrement que de priver les plateaux d’une partie de leur capacité de production toute la durée de la formation, le service formation pourra démontrer sa valeur autrement qu’en indiquant un laconique Thème de formation Bidule : 100% de formés sur la diapositive 7 de son reporting mensuel.

Productive, non, mais créatrice de valeur, oui.

Éternel bras droit de la qualité ou bras gauche des RH, le service formation, avec cette approche, raffermit ses biceps et réaffirme son leadership du même coup ! 💪

Les indicateurs que nous allons voir, intégrés et connectés dans un processus d’ensemble, vont concourir à atteindre les objectifs de cette mission revue et corrigée.

S’appuyer sur le modèle théorique de Donald Kirkpatrick

Parce qu’une bonne théorie est toujours bien pratique, nous allons asseoir notre système sur les recherches de Monsieur Kirkpatrick.

Et dans l’univers des centres de contact, le modèle de Kirkpatrick a le gros avantage d’être centré sur le résultat : l’évaluation a pour finalité de démontrer l’impact d’une action de formation sur les performances de ses bénéficiaires.

Par ailleurs, il s’intègre bien dans les modes d’organisation où la responsabilité du développement des compétences est partagée par plusieurs acteurs de proximité. Par exemple : formateur, managers (superviseurs) et accompagnateurs ou contrôleurs de la qualité. Cela vous rappelle quelque chose ? 🙂

C’est donc un choix pragmatique – merci Kirkpatrick.

Les 4 niveaux d’évaluation du modèle

Sans rentrer dans une description détaillée du modèle ou de ses évolutions, celui-ci stratifie l’évaluation en 4 niveaux et permet de répondre à ces questions :

  1. Est-ce que les apprenants/participants sont satisfaits de leur formation ? (Niveau des réactions)
  2. Est-ce que les apprenants/participants ont pu assimiler des connaissances pendant la formation ? (Niveau des apprentissages)
  3. Est-ce que les apprenants ont pu utiliser ces connaissances dans leur environnement de production ? (Niveau des comportements ou du transfert)
  4. Est-ce que les apprenants ont pu générer de meilleurs résultats après la formation qu’ils n’en généraient auparavant ? Autrement dit, pouvons-nous observer un impact positif sur des indicateurs clés après l’action de formation ? (Niveau des résultats).

Décryptage et application au contexte du centre d’appels

En clair, comme le montre le visuel ci-après, Kirkpatrick pose les fondations de ce qu’est l’efficacité d’une formation : plus les apprenants sont engagés et satisfaits de leur formation, plus ils sont à même d’acquérir des connaissances.

Et plus les apprenants transforment ces acquis en comportements observables sur le terrain, plus ils influencent l’amélioration des résultats.

Le modèle de Kirkpatrick appliqué à une formation en centre d’appels.

Dans un contexte simple où le présentiel est la seule modalité de formation, on associe généralement les 2 premiers niveaux à la responsabilité du formateur et le 3ème niveau à celle des managers. Mais on peut imaginer, enrichir et mettre en oeuvre différents processus. En variant modes d’interactions, méthodes et responsabilités.

Atteindre le Nirvana KPI Love, maximiser le 4ème niveau de l’évaluation et donc l’impact sur les résultats, revient donc à verrouiller chaque étape du parcours apprenant.

Je sens comme un féroce appétit poindre pour le 4ème niveau. Pas vous ? Moi ça gargouille. 💫

Utiliser la formule magique de l’efficacité d’une formation

Partant de cette belle théorie, nous détenons maintenant les clés pour déterminer véritablement si une  action ou un dispositif de formation est efficace ou non. Il suffit de prendre une photo des résultats d’un groupe à former AVANT la réalisation de l’action de formation, puis de comparer ces résultats avec une photo prise APRÈS l’action. Comme nous y incite le 4ème niveau du modèle de Kirkpatrick.

Abracadabra, l’efficacité révélée.

Nous savons déjà définir ce qu’est une action de formation efficace : une formation qui a un impact sur vos performances opérationnelles. Et nous pouvons maintenant le mesurer selon la formule suivante :

(Résultats KPI d’un groupe cible APRÈS l’action de formation) – (Résultats KPI d’un groupe cible AVANT l’action de formation) = Résultat de la formation.

Ce résultat, ramené à un objectif qui aura été défini en amont de l’action peut alors facilement être exprimé en taux. L’efficacité de la formation se matérialisant alors en Réalisé sur Objectif (R/O).

 

 Échangez avec nous sur les compétences de demain !

 

Un exemple concret avec un KPI client ?

Légèrement futuriste et décalé – mais connu ! -, notre exemple fait référence au FTF (First Time Fix – Taux de résolution au premier appel).

Mais on peut aisément le conjuguer à tous vos indicateurs clés : taux de vente, taux de chute, NPS… Sur du Front ou du Back Office, la mécanique est identique.

Le contexte

Quand vous joignez la Hotline du groupe 2BIG4U, le gentil bot SVITE vous prévient que l’attente risque d’être un peu longue. Mais pour compenser,  il vous promet un traitement garanti One Shot, emballé c’est pesé, le problème il est parti pour la vie. Pourtant, à l’espace 29 de l’étage 128, se trouvent les irréductibles agents humains de la marguerite « Belle des Prés » qui – horreur vache – génèrent un FTF sous respiration artificielle.

Le problème

Vos (dé)mineurs de data sont formels : le groupe d’humains « Belle des Prés », accusant un taux de présence à 0% de matières grasses le jour de la coupe de l’univers opposant Mars et Jupiter, s’est collectivement évaporé d’une formation produit programmée le même jour. Incapable d’en comprendre aujourd’hui les dysfonctionnements, le groupe affiche un FTF de 47%.

La mission

Organiser et animer une formation choc qui permettra au groupe de revenir à son résultat historique de 88%.

Le résultat

Après avoir mis les petits plats de la formation dans les grands, vos efforts permettent au groupe de la marguerite « Belle des Prés » de générer un FTF de 92%. Votre formation a cartonné.

🙌 Bravo !

Comment mettre en valeur le résultat ?

À partir de là vous pouvez valoriser l’efficacité de la formation de 3 manières :
  • La formation a permis au groupe de progresser de 45 points sur son FTF, soit 92-47.
  • La formation a permis au groupe d’améliorer de 95,7% son FTF, soit ((92-47)/47)*100.
  • Le taux d’efficacité de la formation (R/O) est de : 109,7% soit ((92-47)/(88-47)*100 – la formule magique en action !

Les 2 premières ont le grand mérite de parler à tout le monde. De faire un effet Waouh immédiat si la progression est conséquente.

La dernière permet de piloter la formation avec un indicateur global d’efficacité, peu importe les KPI à faire progresser. Mais elle nécessite d’identifier et de s’entendre sur un objectif opérationnel avant toute action ou dispositif de formation.

En pratique, ce sont bien-sûr vos interlocuteurs et leurs attentes ou intérêts qui doivent guider vos choix.

Conclusion

Vous voilà donc convaincu. Il est important de redéfinir l’efficacité de la formation en intégrant vos indicateurs clés. Vous êtes en mesure d’identifier et de présenter les résultats d’une formation.

Le modèle d’évaluation de Kirkpatrick est parfait pour les centres d’appels, où règnent en maître la mesure et les KPI. Cela facilite grandement la mesure de son 4ème niveau, généralement plus compliqué à évaluer dans d’autres environnements professionnels.

Dans un prochain article, nous allons nous pencher sur les facteurs qui augmentent et améliorent cette efficacité. Nous verrons ainsi :

  • 3 leviers d’amélioration de la formation ou l’exploitation des 3 premiers niveaux du modèle de Kirkpatrick, adaptés à un centre de contact et à la culture client ;
  • Les écueils à éviter et les meilleures pratiques à adopter – avec des retours d’expérience pour accompagner la mise en oeuvre concrète de votre nouvel outil d’amélioration.

En bref, nous allons continuer notre aventure et tout faire pour maximiser les impacts de la formation sur vos KPI ! Après la mesure, les actions.